刚刚过去的2010年3 15消费者权益日主题为“消费与服务”，可见服务已经成为消费者消费行为的主要诉求。如今的IT产品不管是市场环境还是使用环境，都越来越复杂，那么，什么样的服务模式才能更好地满足消费者对服务的需求呢?
由于互联网的普及和消费者电脑水平不断提高，很多厂商几年前就开始陆续推出基于网络的服务模式。这种模式由于具有相对低廉的软硬件成本、更强的便捷性、互动性等特点，自推出之日起越来越受到热捧，不管是厂商还是消费者，使用的频率都越来越高。对于一些服务站暂时难以覆盖的地区或者服务热线火爆的时段，网络模式的确是一个很好的补充。
笔者近日从联想处获悉，在对其三种服务模式(服务站、热线电话、Web网站)使用占比的统计中，最近一年多以来，通过联想Web网站解决服务问题的客户在2008年第1季度占到15%，而到2009年第3季度已经迅速增至43%，实现了近2倍的增幅。
据了解，联想官方服务网站每天都支持数百万人次的访问，用户们可以通过自助、他助和互助三种形式解决问题。自助服务适用于那些具有较高电脑操作水平的用户，这些用户可以运用联想提供的智能软件修复、智能机器人等工具自行解决问题，而不需要花费宝贵的时间去等待人工支持。如果用户对自己的计算机水平信心不足，就可通过远程软件支持(远程桌面接管)、E-mail支持、网上报修、网上预约等方式，让工程师远程协助解决;而如果用户喜欢与工程师、其他电脑用户沟通交流，还可以进入网络社区化的技术论坛“联想问吧”，通过互助的方式解决。可以说，凭借以上几种具有针对性的网络服务方式，联想让具有不同电脑水平的用户都获得了可以通过网络解决电脑问题的条件。
服务是一个庞大的工程，面对消费者多样而复杂的需求，当然传统的服务站、热线电话等是不可或缺的，不过随着时代的发展，网络服务模式成为越来越多的厂商和消费者共同的选择。这势必将引领IT服务以网络模式为主的新趋势。
